Design research = chiedere ai clienti cosa vogliono?

Ah, la domanda topica che risuona troppe volte nelle sale focus: “che cosa vorresti?” Sguardo smarrito dei “soggetti” più sinceri, o logorrea improvvisa nei casi peggiori. “Chiedere ai clienti cosa vogliono”, specie quando si parla di cose future, non è detto che sia un’idea brillante. Basta il senso comune per capire che è difficile anticipare la forma o il razionale di un nuovo prodotto o servizio, specie se si cerca una grande novità, una rottura (disruptive innovation nel gergo… wow). Fare “design research”, fare ricerca per il progetto, e coinvolgere le persone in questa ricerca, *non* vuol dire questo. Un articolo di un’accademica appena uscito sul New York Times fa il punto sulla faccenda. L’ho trovato da Bruce Nussbaum, che lo riprende puntando anche al breve saggio già molto discusso di Donald Norman su innovazione radicale, design research e tecnologia. Vedi il post in inglese.

Contaminazione, design e tecnologia: report da UXConference, Lugano

Nota: questo l’ho scritto per Infoservi, che a sua volta l’ha girato sul blog di Working Capital. Ringraziamenti per l’occasione e tutto: Alberto D’Ottavi (Infoservi rulez), Luca Mascaro e il team di Sketchin (link qui subito sotto) e Nicola per le chiacchiere molto piacevoli durante la giornata (abbiamo fatto i compagni di banco).

“Contaminazione” è stata la parola chiave, anzi la password di UX conference, appuntamento promosso dalla Sketchin di Luca Mascaro lo scorso giovedì 3 dicembre a Lugano. Contaminazione qui vuol dire scambio, su piani diversi e combinati: scambio tra i designer e i “grigi personaggi del marketing”  (kudos per l’autoironia di Stefano Adami, tra i relatori), o tra i clienti e gli sviluppatori (presenti in forze, almeno a giudicare dalle grandi risate per le provocazioni di Francesco Cirillo, metodiagili.it), ma ancora di più scambio tra utenti e aziende, gli utenti al centro della user experience o UX.

Inciso: a dirla tutta, anche se UX è un’espressione molto diffusa nell’industria e nell’accademia, più che di “utenti” sarebbe meglio parlare di “persone” o “individui”, tenendosi lontani dal primato implicito di macchine e sistemi nascosto nell’espressione user (un argomento sviluppato da Liam Bannon nel lontano 1991: “the human is often reduced to being another system component”; link al paper di riferimento).

Come che sia, si diceva di contaminazione, user experience e aziende: visto che prodotti e servizi di qualunque tipo finiscono pur sempre nelle mani delle persone, lavorare sulla user experience forse può spingere davvero le organizzazioni a far circolare idee ed energie tra una funzione e l’altra, a far prendere aria ai silos dei dipartimenti, a fare innovazione, non per il gusto della novità, ma perché di questi tempi “se non si innova si muore” – così Massimo Pettiti, GloBrain, primo keynote speaker della conferenza.

La parabola dei servizi mobile and wireless, tracciata appunto da Massimo, dice qualcosa al riguardo: mentre dieci anni fa l’italianissima Omnitel sperimentava i primi portali mobili, all’epoca in cui l’industria europea aveva l’orgoglio e la spinta del primato sul GSM, oggi sui tavoli pullulano gli iPhone, e si discute della resilience di Nokia o dell’impatto di Android… E’ girato il vento. Da qua però si riparte per cercarsi opportunità. Tra i casi citati: mobc3, delivery multiplatform di contenuti e altro ancora (disclaimer: amici comuni — di Massimo, miei e di Infoservi) e gli austriaci di wikitude, applicazione iPhone di AR-Augmented Reality.

Dall’industria si è passati poi a una prospettiva più accademica e scientifica. Prima è arrivato Stefano Bussolon, HyperLabs, con un intervento sul design motivazionale. Di fronte a una Rete che ora sembrerebbe vuota senza le parole, le foto e le storie delle persone, interrogarsi per esempio sui motivi che spingono a editare le voci di Wikipedia (“odio veder scritte delle boiate”, una risposta dal pubblico), serve a illustrare un impianto teorico nel quale la progettazione e la valutazione delle tecnologie tengono sia dei valori intrinseci di tipo estetico ed emotivo, sia di quelli utilitaristici e valoriale, sul piano individuale e sociale. Stefano non me ne voglia per la semplificazione brutale: per capire meglio di che si parla rimando ai suoi articoli e a quelli citati di Gianandrea Giacoma e Davide Casali.

A seguire Monica Landoni e Marco Pasch, Università della Svizzera Italiana, hanno parlato di DEDUCE, un progetto di ricerca dedicato a creare modelli e strumenti per far entrare le emozioni in modo nuovo e adeguato nelle valutazioni con gli utenti, andando oltre il piano puramente funzionale. Le emozioni sono quelle della vita di tutti i giorni, paura, soddisfazione, felicità, e così via, cristallizzate da un team di KTH in un set di oggetti originali, una sorta di sculture astratte, pensate per la manipolazione diretta e non per la teca del museo (questa parte del lavoro è nata nell’ambito di Humaine, una “rete di eccellenza” sostenuta dalla Commissione Europea). DEDUCE ora sta portando questi oggetti nelle aule delle scuole per sviluppare la ricerca con i bambini. Sarà molto interessante scoprire che ne verrà fuori.

Le interfacce “gestuali” (tento di tradurre gestural interfaces) sono state anche al centro della presentazione di Elisa Rubegni, sempre dell’Università della Svizzera Italiana. Richiamandosi a un artefatto antico e comune come la fontana della piazza pubblica, Elisa ha reso conto delle ricerche del progetto Wi-Roni attorno a un prototipo di totem interattivo per un parco nei pressi di Siena; il totem permette un’interazione naturale ed espressiva messa a punto attraverso sperimentazioni condotte con le persone a cui è destinato.

La platea però si è scaldata soprattutto quando è salito sul palco Francesco Cirillo, inventore tra l’altro della “tecnica del pomodoro” (e c’era davvero un timer-pomodoro a battere il tempo di tutti i relatori). Francesco ha attaccato sbattendo in proiezione una schermata di codice tutt’altro che agile e chiaro, il bersaglio tipico della Campagna Anti If, ed è andato avanti saltando con molta efficacia tra la discussione seria (differenza tra software e tradizionale prodotto industriale, principi e valori del design emergente, un esempio live di applicazione a un caso di sviluppo) e i quadretti alla Dilbert sulla vita quotidiana di chi fa il codice (“Avete fatto l’analisi? Sì, un minimo di analisi”, “Facile=la prima cosa che mi viene in mente” e via di questo passo). Uno dei punti cruciali è la consapevolezza e la gestione della complessità: in questa visione, la linea guida fondamentale è abbassare la complessità del sistema, diminuendo la complessità di ogni nuova funzione da introdurre e muovendosi secondo una logica incrementale in grado di offrire risultati significativi anche molto presto nel ciclo di sviluppo. Uno strumento essenziale in questo senso sono le user stories, le narrative costruite con le persone a cui è destinato il sistema, prese come uno snodo centrale del dialogo tra il team di sviluppo e i suoi interlocutori. Mi sarebbe piaciuto andare più a fondo sull’argomento, come ho tentato con un breve scambio con Francesco nelle domande finali, ma il tempo era poco (il temibile pomodoro era già suonato da un po’ — comunque prima della fine della presentazione, Francesco docet).

Luca Mascaro ha aggiunto una prospettiva importante sul tema: il mondo UX si è avvicinato in tempi relativamente recenti all’approccio agile, avendo sviluppato metodi e tecniche in contesti dominati di norma dai tradizionali approcci a cascata (waterfall) o iterativi. Si tratta quindi di dare forma a modellli e pratiche di agile UX (suggerisco per esempio l’articolo di Hugh Beyer, Karen Holtzblatt e Lisa Baker sul Rapid Contextual Design).

L’apertura della cultura UX peraltro è questione più generale: in un intervento registrato Federico Fasce e Marina Rossi (Urustar) hanno mostrato come metodi e tecniche di progettazione del game design possano trovare applicazione nell’ambito più ampio della progettazione per soluzioni, social network e servizi online.

Lo spirito aperto e pratico della contaminazione, il piacere, il divertimento e il senso dello scambio è forse riuscito a intercettarli al meglio Leandro Agrò (WideTag, blogger su Leeander) specie quando ha iniziato a illustrare “l’Internet delle cose” (Internet of Things) con hacking giocosi come iCrocco, un piccolo coccodrillo USB, o l’operazione “a cuore aperto” sul banco del garage per trasformare un prototipo di iCrocco in un “iTopo”, un vero pupazzetto Ikea a forma di topo mutato in un electronic pet (“Net & Pet”, tecnologia ed emozioni, ha detto Dario Violi in video; e va ripreso anche l’omaggio all’Ikea hacking).

Su un piano diverso, un mix analogo di design, ingegneria e  innovazione si riconosce anche in OpenSpime, “hardware sociale” per rilevare i livelli di CO2 nell’ambiente. L’integrazione della Rete nel mondo reale dovrebbe far fiorire un intero universo di applicazioni capaci di sfruttare gli enormi flussi di dati generati dalla sensoristica a bordo dei dispositivi più diffusi (di nuovo, basta pensare agli smart phone); il passo successivo è strutturare questi flussi in processi di raccolta massivi e distribuiti, costruendo su queste basi informazioni e conoscenze per una migliore organizzazione dei servizi e della vita quotidiana.

A proposito di quotidiano, Fabio Sergio (Frog Design, blog e altro su Freegorifero)  ha presentato una rassegna molto ricca e affascinante su corpo e tecnologia, un grande tema sia della cultura pop (Singing the body electric, il titolo della presentazione, cita quello di un album degli anni Settanta dei Weather Report) sia di quella alta (nella prima slide c’era l’Uomo Leonardesco!). Dalla macchina medicale del Dr.McCoy di Star Trek all’occhio elettronico di Rob “Eyeborg” Spence, passando per i più sofistificati supporti auditivi oggi disponibili sul mercato (Lyric Hearing tra gli altri), e molte altre sperimentazioni di punta, Fabio ha argomentato sulle possibilità dischiuse da queste “ombre di dati”, information shadows (Mike Kuniavsky, ex Adaptive Path, ora ThingM) prodotte dal nostro corpo, sia esso “sano” o affetto da un qualche disturbo, nel momento in cui è innervato dalle tecnologie digitali. Le reti sociali e le loro dinamiche di osservazione, partecipazione e controllo potrebbero far nascere forme originali di supporto virtuoso e collaborativo, simili a quelle che si riscontrano già oggi sui social network dedicati o promossi dagli stessi pazienti. E se è vero che una generica preoccupazione sulla privacy può sembrare fuori luogo (Fabio ha minacciato scherzose ritorsioni contro chi avesse sollevato il punto – ritorsioni fisiche, non a caso), è certo che per diffondere queste tecnologie bisognerà rispondere alle ansie che sollevano e affrontare un grande cambiamento culturale nelle organizzazioni che dovranno promuoverle (medici, cliniche, burocrazie, regolatori).

Cambiamento e gestione del cambiamento (change management) sono stati del resto il punto di arrivo della presentazione di Gianluca Brugnoli, Politecnico di Milano e collega di Fabio in Frog Design. Il design inteso come la progettazione dei processi dal punto di vista dell’utente richiede che ingegneri e uomini di business, magari proprio attraverso la mediazione dei designer, ritrovino un ambito comune di collaborazione (un tema discusso anche da Memi Beltrame, sempre tra i relatori, interaction designer a Liip). Sviluppare servizi utili e soddisfacenti per le persone, servizi di qualità, ha detto Gianluca, richiede che l’intervento del progetto sia sul piano “duro” e di sostanza dei processi e delle tecnologie, e non solo su quello dei touch points, i punti di contatto fisico, interattivo o meno, su cui si è concentrato in particolare il design dei servizi (service design).

Ora, se c’è un ambito dove vorremmo vedere di più all’opera questo tipo di cultura è di nuovo quello dei servizi mobile and wireless, come ha riconosciuto per primo Alessandro Galetto (3, blogger su Baloss e Dotdust). Divise tra l’incubo di restare schiacciate nella pura gestione del traffico dati (“bit-pipe nightmare”), e l’ambizione di guidare le trasformazioni della mobilità, le telco, ha riconosciuto Alessandro, si dibattono tra l’attenzione ai servizi di massa, che fanno ancora grandi risultati economici, e la necessità di innovare per gli utenti già immersi nella mobile Internet (nota di costume non sponsorizzata da Apple: la quantità di iPhone in sala, come ha notato Leandro, era piuttosto impressionante). Una delle sfide più calde in questo senso è ripensare i social network alla luce della mobilità, ritrovando magari quella capacità di innovare radicalmente che avrà stupito i giornalisti presenti nel 1973 alla prima dimostrazione di una telefonata mobile, evocata da Alessandro all’inizio del suo intervento. Me li immagino mentre fanno “Wow!” di fronte a Martin Cooper, pensando ai non pochi ricchi executive che se ne sarebbero dotati negli anni a venire. Oggi che il telefono serve a ben altro, dalla foto “aumentata” della piazza d’arte al massaggio continuo della nostra rete sociale, credo che faranno bene a tutti altre iniezioni massicce di cultura del progetto, con dosi abbondanti di UX — e buona memoria del fatto che si sta parlando di persone, prima che di users.

Cinquecento interviste per Ecopass a Milano

Il campione. Palazzo Marino preferirebbe indagini ristrette ma molto approfondite. È quel­lo che ha richiesto a Eurisko. Piuttosto che telefonate sparse nel globo terracqueo, cinque­cento interviste vis-à-vis della durata di un’ora con una con­versazione serrata e stringen­te. Vedremo i risultati.

via Comune, sondaggio sull’Ecopass «Pedaggio per tutti o centro chiuso» – Milano (Maurizio Giannattasio – Vivimilano, Corriere della Sera)

Oh per una volta fa capolino una tipica ricerca qualitativa al posto della solita collezione di questionari (foss’anche online). Bene se lo ha chiesto proprio il Comune, di sua iniziativa. Numeri e percentuali sono usati così spesso e male per argomentare in modo cosiddetto oggettivo —  specie da amministratori, politici e gente collegata.

Nuove visualizzazioni dal “playground” di Last.fm

At Last.fm, we enjoy being mad scientists, playing with data and infographics — stay tuned for more in the visualization department!

via Last.fm – the Blog · Mad Science + Awesome! = New playground apps.

Ah finalmente qualcosa di nuovo e fresco da Last.fm, per quanto non sia nulla di enorme… ma per me molto interessante come argomento di ricerca e sviluppo su media e visualizzazioni (vedi la versione inglese del post per la discussione).

Intanto alter, più o meno happy Last.fm subscriber dall’ormai lontano 2004, può esibire il bel collage sotto con il sax di Daniele Sepe, la milionesima foto cool di Bjork, la faccetta enigmatica di Mozart, il piglio di Ali Farka Touré…

Poi c’è Quella sopra invece è la “Tube Tags map”, una vera roba da londinesi geek. A quanto pare ho ripreso un po’ la Folk line, specie alla fermata Stefano Miele (la dritta originale su di lui la devo ad Alberto Cottica).

Update 9 November 2013: le pic inserite a suo tempo nel post se ne sono andate con il mezzo blog-disastro dello scorso ottobre. Le ho rimpiazzate con quella sotto, presa dal blog Visualizing Music – grazie! non che abbia chiesto in effetti…)

Last.fm Tube Tags visualization


La TV si è rotta

Per una volta rimando da qui al post in inglese (non solo perché tradurre è noioso…) con un mezzo commento.

Il tema: la crisi dei modelli di servizio e di interazione (o consumo) della TV, visti nella sintesi notevolissima di un ricercatore finlandese di stanza negli Stati Uniti. Lettura molto interessante, specie nel giorno in cui su Friendfeed è stata rilanciata la news del Guardian sul sorpasso degli investimenti per la pubblicità via Internet a danno di quelli per la TV (dettagli volanti per capire: si parla dei primi sei mesi dell’anno, fonte IAB UK).

Carte da gioco per “crisi creative”

Brian Eno, insieme al pittore Peter Schmidt, ha creato un mazzo di 100 carte per aiutare a risolvere le crisi creative.”Strategie Oblique” è disponibile in 5 edizioni di cui ben 4 sono disponibili per la consultazione online

via Oblique Strategies | www.masayume.it – Giochi, Grafica, Giappone.

trovato via Pensieri Spettinati

Le reinterpretazioni delle carte da gioco per scopi pratici mi interessano molto. Queste non le conoscevo. Qui il riferimento non è tanto al progetto (al design) ma alla creatività in generale, anche se in effetti il primo riferimento è pur sempre al mondo del progetto, almeno di tipo artistico. Di mio ho in mente le famose Ideo Method Cards, che per certi versi hanno forse una natura più ibrida, un po’ reference sui metodi e un po’ forse fonte di ispirazione su quali direzioni prendere, magari in una ricerca (i metodi del resto sono solo accennati: ricordo che in un workshop a PDC 2006 qualcuno lamentò che era molto difficile usarle con gli studenti). Guarderò meglio e magari mi procurerò le carte di Eno e Schmidt. Se si vuole sono una sorta di “serious game”.

Ps: masayume ha un sacco di cose notevoli tra l’altro su illustrazione giapponese e dintorni.

“Capire perchè il ragazzino seduto di fianco a noi sul tram ascolta Fabri Fibra ci risulta impossibile?”

Sabato 1 agosto — h 16.30 Laboratorio di di inchiesta sociale condotto da Stefano Laffi

Capire perchè il ragazzino seduto di fianco a noi sul tram ascolta Fabri Fibra ci risulta impossibile? Riuscire a fare due chiacchiere con la sciura del mercato è a rischio borsettate sulla faccia? Passare dei contenuti durante un’iniziativa è considerato ormai volgare, meglio un volantino con molte figure e un aperitivo in compagnia? Beh, anche gli altri avranno le loro ragioni

Riappropriamoci della nostra capacità di comunicare con la città e con le varie genti che la popolano, partendo dalla nostra capacità di osservazione, di ascolto e di messa in discussione.

Per comprendere il cambiamento e leggere le connessioni sistemiche. Per interpretare i dati che ci circondano con lenti nuove

via ri-voltalacarta | Luglio Libertario 09 – programma

Il primo di agosto di prammatica si starebbe al mare, o in coda in autostrada, o questo era il rito di massa quando ero ragazzino io 😉

Ma se uno dovesse essere a Milano ci sarebbe questa proposta, parte dell’iniziativa linkata sopra (da Centro Sociale Torchiera): Stefano l’ho conosciuto anni fa via Alberto (infoservi) e sono sicuro che sarà una cosa molto interessante.

Problemucci con la versione italiana di questo blog (qTranslate e WP 2.8 / 2.8.1)

Qualcosa di misterioso, almeno per me 😉 fa apparire un po’ di testo sulla versione di WordPress nella colonna a destra del blog. Spero sparirà con il passaggio alla 2.8, che non ho ancora fatto in attesa della nuova versione di qTranslate, il plug-in che utilizzo per la gestione delle due lingue (italiano/inglese). Se foste interessati lo raccomando molto, provatelo e non dimenticate di mostrare supporto, almeno con il rating! (Per chi conoscesse il tema: a oggi lo sviluppatore di qTranslate sembra sia a buon punto, con una versione di sviluppo funzionante e la promessa di una versione definitiva al rilascio della 2.8.1).

Il bottone da 300 milioni di dollari e lo stress da registrazione

The $300 Million Button di Jared Spool racconta la storia di successo del redesign di un web form — un successo enorme visto che ha fatto fare tutti questi soldi in più al retailer che aveva chiesto al consulenza della società di Spool. Un argomento piuttosto pratico a favore di un buona progettazione delle interfacce e dello user experience design in generale. A quanto pare è qualcosa che può ancora stupire anche nell’avanzatissimo (e grande, vedi le cifre) mercato americano (“Spool! sei il mio uomo!” si potrebbe tradurre così credo il messaggio di incontenibile interessato entusiasmo lasciato in segreteria dal grande capo del cliente). Il post riporta anche qualche dettaglio sulla resistenza alla registrazione prima dell’acquisto da parte di un buon numero di utenti coinvolti nei test. Mi pare interessante: immagino ci siano in giro già un bel po’ di studi su questa “stress o affaticamento da registrazione”; fa parte del problema pià grande della gestione della propria identità online, specie quando si parla di ecommerce. Qui non si parla tanto delle varie identità di Rete, sui social network etc., ma di quel pezzo di informazioni personali collegate tipicamente alla carta di credito o altri metodi di pagamento. Mi stavo chiedendo come sono messe (avanzamento, adozione etc.) le varie iniziative che cercano di affrontare la cosa nel senso più ampio ((open id e simili; ho lì un account ovviamente ma finora non me ne sono fatto granché).

Digital, UX, design research. Libri, letture. Un po' di filosofia qui e là. Qualcosa di personale, a volte, se è pubblico.